中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报

　　银保监消保发〔2023〕3号

　　各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占投诉总量的37.7%；外资法人银行341件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构3872件，占投诉总量的5.6%；其他银行业金融机构6334件，占投诉总量的9.1%。

　　（一）国有大型商业银行投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件。其中，中国银行5089件，占国有大型商业银行投诉总量的23.6%；建设银行(5.940, -0.08, -1.33%)4183件，占比19.4%；农业银行(3.050, -0.05, -1.61%)3549件，占比16.5%；工商银行(4.450, -0.06, -1.33%)3264件，占比15．1%；邮储银行(4.810, -0.03, -0.62%)2778件，占比12.9%；交通银行2696件，占比12.5%。

　　（二）股份制商业银行投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件。其中，平安银行(12.700, 0.13, 1.03%)4474件，占股份制商业银行投诉总量的17.0%；浦发银行(7.130, 0.00, 0.00%)3395件，占比12.9%；兴业银行(16.620, 0.00, 0.00%)3310件，占比12.6%；中信银行2704件，占比10.3%；光大银行2425件，占比9.2%；广发银行2415件，占比9.2%；招商银行(34.230, 0.11, 0.32%)2290件，占比8.7%；民生银行(3.400, 0.00, 0.00%)2099件，占比8.0%；华夏银行(5.350, 0.00, 0.00%)1737件，占比6.6%；渤海银行421件，占比1.6%；百信银行383件，占比1.5%；浙商银行374件，占比1.4%；恒丰银行220件，占比0.8%。

　　（三）外资法人银行投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为22.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行84件，占外资法人银行投诉总量的24.6%；汇丰银行47件，占比13.8%；花旗银行47件，占比13.8%；渣打银行38件，占比11.1%；星展银行28件，占比8.2%；富邦华一银行17件，占比5.0%。

　　二、投诉与业务量对比

　　（一）平均每千营业网点投诉量

　　1．国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为248.8件/千营业网点。其中，交通银行(5.100, -0.08, -1.54%)933.2件/千营业网点，中国银行490.2件/千营业网点，建设银行290.6件/千营业网点，工商银行207.0件/千营业网点，农业银行160.4件/千营业网点，邮储银行70.1件/千营业网点。

　　2．股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1561.8件/千营业网点。其中，平安银行3801.2件/千营业网点，广发银行2692.3件/千营业网点，浦发银行2020.8件/千营业网点，中信银行(5.490, -0.03, -0.54%)1811.1件/千营业网点，华夏银行1724.9件/千营业网点，兴业银行1638.6件/千营业网点，光大银行(3.100, 0.00, 0.00%)1485.0件/千营业网点，渤海银行1456.7件/千营业网点，浙商银行(2.870, -0.01, -0.35%)1303.1件/千营业网点，招商银行1196.4件/千营业网点，民生银行872.0件/千营业网点，恒丰银行702.9件/千营业网点。

　　3．外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为598.4件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行1880.0件/千营业网点，东亚银行1400.0件/千营业网点，星展银行777.8件/千营业网点，富邦华一银行653.8件/千营业网点，渣打银行542.9件/千营业网点，汇丰银行305.2件/千营业网点。

　　（二）平均每千万个人客户投诉量

　　1．国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.9件/千万个人客户。其中，交通银行145.4件/千万个人客户，中国银行102.8件/千万个人客户，建设银行57.6件/千万个人客户，工商银行46.2件/千万个人客户，邮储银行43.6件/千万个人客户，农业银行40.4件/千万个人客户。

　　2．股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中，渤海银行477.4件/千万个人客户，广发银行468.5件/千万个人客户，浙商银行447.6件/千万个人客户，兴业银行417.8件/千万个人客户，恒丰银行388.0件/千万个人客户，平安银行378.5件/千万个人客户，华夏银行303.9件/千万个人客户，浦发银行245.2件/千万个人客户，中信银行243.6件/千万个人客户，民生银行191.7件/千万个人客户，光大银行173.2件/千万个人客户，招商银行132.2件/千万个人客户，百信银行55.5件/千万个人客户。

　　3．外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为360.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：星展银行1680.8件/千万个人客户，东亚银行1192.6件/千万个人客户，花旗银行931.9件/千万个人客户，汇丰银行389.1件/千万个人客户，南洋商业银行331.0件/千万个人客户，恒生银行126.8件/千万个人客户，渣打银行111.3件/千万个人客户。

　　三、投诉反映的主要问题

　　（一）涉及信用卡业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。

　　1．国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1024.5件。其中，交通银行2172件，占交通银行投诉总量的80.6%；工商银行1449件，占比44.4%；建设银行1198件，占比28.6%；邮储银行851件，占比30.6%；农业银行819件，占比23.1%；中国银行(3.430, -0.08, -2.28%)762件，占比15.0%。

　　2．股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1773件。其中，平安银行3514件，占平安银行投诉总量的78.5%；浦发银行2716件，占比80.0%；兴业银行2559件，占比77.3%；中信银行2064件，占比76.3%；广发银行2040件，占比84.5%；光大银行1893件，占比78.1%；民生银行1653件，占比78.8%；招商银行1526件，占比66.6%；华夏银行1348件，占比77.6%；恒丰银行123件，占比55.9%；浙商银行123件，占比32.9%；渤海银行114件，占比27.1%。

　　3．外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为33件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行66件，占东亚银行投诉总量的78.6%；花旗银行45件，占比95.7%；汇丰银行33件，占比70.2%；渣打银行5件，占比13.2%。

　　（二）涉及个人贷款业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。

　　1．国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为1514.5件。其中，中国银行3520件，占中国银行投诉总量的69.2%；建设银行2159件，占比51.6%；农业银行1920件，占比54.1%；工商银行1109件，占比34.0%；邮储银行676件，占比24.3%；交通银行241件，占比8.9%。

　　2．股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为260件。其中，平安银行646件，占平安银行投诉总量的14.4%；百信银行365件，占比95.3%；兴业银行361件，占比10.9%；光大银行348件，占比14.4%；浦发银行342件，占比10.1%；中信银行306件，占比11.3%；民生银行260件，占比12.4%；招商银行256件，占比11.2%；渤海银行234件，占比55.6%；广发银行220件，占比9.1%；华夏银行194件，占比11.2%；浙商银行167件，占比44.7%；恒丰银行40件，占比18.2%。

　　3．外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行28件，占渣打银行投诉总量的73.7%；星展银行27件，占比96.4%；富邦华一银行17件，占比100.0%；恒生银行8件，占比100.0%；东亚银行4件，占比4.8%；汇丰银行3件，占比6.4%。

　　（三）涉及理财类业务投诉

　　2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

　　1．国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为188件。其中，邮储银行523件，占邮储银行投诉总量的18.8%；农业银行243件，占比6.8%；工商银行188件，占比5.8%；建设银行188件，占比4.5%；中国银行172件，占比3.4%；交通银行159件，占比5.9%。

　　2．股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为97件。其中，招商银行336件，占招商银行投诉总量的14.7%；兴业银行243件，占比7.3%；浦发银行211件，占比6.2%；中信银行189件，占比7.0%；平安银行147件，占比3.3%；华夏银行112件，占比6.4%；光大银行97件，占比4.0%；广发银行87件，占比3.6%；民生银行81件，占比3.9%；浙商银行67件，占比17.9%；渤海银行53件，占比12.6%；恒丰银行21件，占比9.5%；百信银行3件，占比0.8%。

　　请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

　　中国银保监会消费者权益保护局

　　2023年3月20日